commerciële vernieuwing

nieuw revenue Management Systeem

Omdat we actief zijn op een low cost markt, is een uitgekiend Revenue Management (RM) Systeem cruciaal om onze opbrengsten te maximaliseren. En omdat ons huidige systeem was verouderd, zijn we vorig jaar op zoek gegaan naar een nieuw RM-systeem. Met als duidelijke doelstelling: een hogere omzet per gevlogen stoel. Het Revenue Management Systems Inc. AirRM kwam als beste uit de bus. Maatschappijen als WestJet, Jetblue Airways en Vueling werken er ook mee.

AirRM heeft een aantal voordelen. Zo kan het op basis van de meest actuele boekingsstand de vluchten optimaliseren. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om allerlei informatie te integreren om zo een compleet beeld van de marktontwikkeling te geven. Op vluchtniveau geeft het inzicht in de actuele prijzen van de concurrenten en hoe vaak op onze website de vlucht bekeken wordt en geboekt (look-to-book ratio). Ook biedt AirRM inzicht in de boekingsontwikkeling van de touroperators die niet via onze website boeken maar een afgeschermd deel van de stoelen ter beschikking hebben om te boeken. Tot slot biedt het ook meer mogelijkheden voor analyses en evaluatie achteraf. De grotere efficiency door het toegenomen gebruikersgemak geeft onze commerciële mensen bovendien extra tijd om aandacht te geven aan andere manieren om de stoelen te verkopen. Kortom, een echt Airline Decision Support System!

nieuwe service: stoelreservering

transavia.com biedt klanten een goede basisservice voor een scherpe prijs. Daarnaast bieden we een keuze aan extra producten en service waarvoor moet worden betaald. Een nieuwe dienst die begin 2009 is geïntroduceerd, is stoelreservering, een samenwerkingsproject van onder meer B2P, Dienst Cabine, E Commerce, Callcenter, ICT en VVB. Passagiers kunnen nu zelf hun stoel in het vliegtuig uitkiezen. Bijvoorbeeld omdat ze lange benen hebben of met een groepje bij elkaar willen zitten. Bij het boeken via de website kunnen ze hun keuzes aangeven.

Deze nieuwe service is op dit moment alleen beschikbaar voor Business to Consumer-klanten op de directe lijndiensten. Voor Business to Business passagiers op charters en lijndiensten voor seat-only is het reserveren van een stoel vooralsnog niet mogelijk. Er wordt hard gewerkt om deze faciliteit ook voor de chartervluchten beschikbaar te maken. Een stoel met extra beenruimte kost 15 euro per enkele reis, alle andere stoelen kosten 6 euro. Achter de (systeem)schermen is stoelreservering een complex proces, waar veel interne en externe partijen bij betrokken zijn, zoals afhandelaars op buitenstations.

aanbod afstemmen op individuele klant

Om de klanten van transavia.com goed te leren kennen, bouwen we in de verschillende landen een database op waar we allerlei informatie uit kunnen halen. Deze database bevat de e mailadressen waar de nieuwsbrief heengaat, en informatie over het boekingsgedrag van klanten. Met die informatie is het bijvoorbeeld mogelijk frequente, of juist niet-frequente boekers te identificeren en daar campagnes op af te stemmen. De Nederlandse database is onlangs verrijkt door klanten in te delen in maar liefst twintig profielen van huishoudens. Hierdoor kunnen we deze huishoudens heel gericht passende aanbiedingen doen.

Met een komende campagne gaan we ons bijvoorbeeld richten op klanten die de eerste keer hebben geboekt en binnen drie maanden niet voor een tweede keer een vlucht hebben afgenomen. We houden het percentage van deze categorie bij en willen deze op een leuke manier weer verleiden tot een volgende boeking. Kortom, alles is erop gericht om op een slimme en aantrekkelijke manier prospects tot klant te maken, en klanten tot frequente boekers.

slim communiceren via internet

Als web enabled bedrijf maakt transavia.com slim gebruik van internet om signalen uit de markt op te pikken en - reactief of proactief - met de markt te communiceren. Binnen transavia.com houden collega's van onder meer Commercie en Corporate Communications zich hiermee bezig. Daarvoor gaan we twee verschillende technieken toepassen.

De eerste is 'webcare'. Dit houdt in dat we met behulp van de zoekrobots van een gespecialiseerd bureau volgen hoe er op relevante plekken over transavia.com wordt 'gepraat'. Dat kunnen blogs zijn of reissites, of algemene consumentensites. Maar ook sites van kranten waar lezers op bepaalde berichten kunnen reageren. Duikt onze naam in negatieve zin op, dan beslissen we vervolgens of en hoe we daarop gaan reageren, bijvoorbeeld door ons in de discussie te mengen. Webcare is dus een techniek om onder andere onjuiste beeldvorming tegen te gaan.

Tweede techniek is zelf proactief interessante berichten op internet 'uit te zaaien' ('seeden' heet dat). Ook weer naar bloggers of speciale sites. Seeden is een goede manier om informatie uit te sturen die niet interessant genoeg is voor een officieel persbericht, maar toch belangrijk om bekend te laten zijn. Er bestaan internettechnieken om dit afhankelijk van de inhoud heel gericht te doen. Zo kunnen we de komst van een nieuw vliegtuig bijvoorbeeld aankondigen op spottersites, of het feit dat we 25 bestemmingen in Griekenland hebben op speciale Griekenland-sites.

Remco Stolp, manager CRM:

"Bij het beheren van onze klantrelaties kijken we steeds naar twee assen van één grafiek: welke waarde heeft de klant voor ons en welke waarde hebben wij voor de klant. Hier willen we op een slimme manier een optimale balans in houden," aldus Remco Stolp, manager CRM (Customer Relationship Management). "Evenwicht is belangrijk, omdat een te zwaar accent op waarde voor de klant kan leiden tot te lage resultaten voor transavia.com, en teveel gewicht op waarde voor ons kan leiden tot verlies van de klant. Mede dankzij en goede database houden we goed zicht op die waardes en kunnen we er actief op sturen."
copyright © 2009, transavia.com sociaal profiel